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Superior
Cobertura Support Pack
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hp supportpack descripcién de
servicios - México |
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éQué es un
Supportpack ? |
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éEs
un servicio, es una extensién de garantéa para equipos nuevos comprados
dentro de la Repéblica Mexicana
éPermite
integrar en un solo producto, soluciones especéficas a las necesidades del
cliente.
éSolo
se puede ofrecer durante los 6 primeros meses de venta del Hardware. |
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éPara qué
productos? |
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Impresoras: Laserjet, Inyeccién de Tinta, Officejet Todo en Uno, Designjet,
Scanjet
Notebooks PCéS
Jornadas
CD Writers
Monitores
Net Servers |
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éCuéndo
puede adquirirse? |
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Para
obtener un supportpack debe adquirirse dentro de los primeros 180 déas de
la compra del hardware.
Costo de Extensién de Garantéa (Support Pack) |
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Cobertura
del Servicio |
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El servicio
es proporcionado por un representante autorizado del HP. De los servicios
en sitio, el cliente es responsable de proporcionar el acceso a los
productos asé como a los representantes de HP y asegurarse de que un
representante estaré presente mientras que se esté realizando el servicio.
Cobertura
Geogréfica |
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éCémo obtener
soporte si existe un problema? |
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Una vez
adquirido el Supportpack con HP, es fécil obtener soporte de hardware.
1.
.El cliente
deberé llamar al Centro de Soluciones HP al Teléfono:
5258-4531
y para el resto de la Repéblica Mexicana al
01-800-501-9000.
Deberé proporcionar el némero de producto asé como el némero de serie.
2.
El
representante de HP Supportpack le pediré informacién que ayude exactamente
diagnosticar el problema y a arreglarlo lo més répidamente posible.
Requerirén al cliente ejecutar programas de auto prueba del sistema o
corregir incidentes de falla seéalados véa telefénica.
3.
De acuerdo
con la situacién, el representante de HP Supportpack le ayudaré a arreglar
el problema véa telefénica o a determinar si se enviaré una parte de
reemplazo, o programar una reparacién o un intercambio en sitio. Se
proporcionan los servicios en sitio solamente si el incidente o el problema
no se puede corregir remotamente un representante deberé estar presente
mientras que se esté realizando el servicio. |
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éQué esté cubierto
? |
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Proporciona
cobertura para el producto de hardware HP. Todos los componentes internos
provistos, tales como tarjetas HP JetDirect, memoria, CD ROMs, y para
Computadoras Personales HP y HP NetServers el monitor, teclado y ratén HP. |
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éQué no esté cubierto
? |
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No esté
cubierto el mantenimiento de hardware de los consumibles, mantenimiento
preventivo y dispositivos no-HP. Tampoco los ékitsé de mantenimiento,
respaldo y/o recuperacién de datos y software que no sea de fébrica. |
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El cliente
recibiré alguno de estos servicios de acuerdo al nivel de servicio
adquirido |
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Mantenimiento de hardware é soporte en sitio |
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4 horas en
sitio,
24x7 |
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Proporciona
el mejor tiempo de respuesta de HP durante los 7 déas de la semana, las 24
horas del déa incluyendo déas festivos. Un Representante Autorizado HP
llegaré al local del cliente y comenzaré el servicio de mantenimiento de
hardware dentro de las siguientes cuatro horas en las principales ciudades
(vea la Tabla 2 para el tiempo de respuesta aplicable). |
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4 horas en sitio,
mismo déa
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Proporciona
el mejor tiempo de respuesta de HP durante el horario de cobertura de 8:30
a 21:30 horas, de lunes a viernes, excepto déas festivos de HP . Un
Representante Autorizado HP llegaré a su local y comenzaré el servicio de
mantenimiento de hardware dentro de las siguientes cuatro horas de recibida
su llamada entre 8:30 y 17:00 hrs Las 4 horas de tiempo de respuesta estén
disponibles para las ciudades principales (vea la Tabla 2 para el tiempo
de respuesta aplicable). |
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Déa siguiente en sitio:
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Un
Representante Autorizado HP llegaré a su local el siguiente déa hébil de
recibida su llamada (el horario de recepcién de llamadas es de 8:30 a 21:30
horas de lunes a viernes, excepto déas festivos de HP) para comenzar el
servicio de mantenimiento de hardware entre las 9:00 y 17:00 horas, de lunes
a viernes, excepto déas festivos de HP. Esto aplica para locales dentro de
un radio de 160 Km de una oficina primaria de HP SupportPack. (Para
localidades fuera de este radio, refiérase a la Tabla 2). |
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Servicio en Banco
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Este
servicio es proporcionado por los Centros Autorizados de Soporte HP (CAS).
El cliente es responsable de entregar y recoger su equipo en el CAS de su
preferencia. El tiempo de solucién seré el esténdar aplicable a cada equipo. |
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Recupera,Repara,Regresa (Return to HP)
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Una vez
verificada la garantéa de equipo un agente de soporte trataré de corregir el
problema véa telefénica. En el caso de que el equipo necesite ser reparado,
el agente contactaré un servicio de mensajeréa profesional para recoger el
equipo previamente empaquetado por el cliente en la localizacién que
indique el mismo. El agente de mensajeréa se encargaré de llevar el equipo
al Centro de Reparacién de HP. Una vez reparado el equipo el agente de
mensajeréa lo regresaré a la ubicacién del cliente.
El tiempo
de reparacién para este servicio seré tres (3) déas laborables de HP a
partir de que el cliente llama a HP de México de lunes a viernes de
8:00a.m. a 6:00pm., a HP de México de lunes a viernes de 8:00a.m. a 6:00pm.,
a excepcién de los Incidentes intermitentes que pueden requerir tiempo de
reparacién adicional.
El tiempo
de entrega se mide en déas transcurridos a partir del tiempo que el producto
ser recibe en el centro de reparacién HP hasta que el producto reparado
esta listo para ser devuelto al cliente.
El tiempo
de entrega no incluye el tiempo en el que se recupera el equipo, asé como
tampoco el tiempo requerido para regresar el producto reparado al cliente. |
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Proteccién por Daéo Accidental |
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El cliente
recibe la proteccién contra daéo accidental a su Omnibook. Algunos ejemplos
son: el léquido que se derrama, las gotas, las caédas, las colisiones, LCD
daéado o roto de las oleadas eléctricas, o cualquier rotura accidental. El
reemplazo de piezas importantes esté LIMITADO A CADA UNA POR AéO. Para la
cobertura accidental de proteccién de daéos, las piezas importantes
incluyen la pantalla (LCD), DVD/CD ROM, tarjeta madre, procesador, disco
duro, bateréa y memoria.
El hurto, fuego, daéo
intencional y desgaste por el uso normal no estén cubiertos.
Una vez
verificada la garantéa de equipo un agente de soporte trataré de corregir el
problema véa telefénica. En el caso de que el equipo necesite ser reparado,
el agente contactaré un servicio de mensajeréa profesional para que empaque
y recoja el equipo en la localidad que indique el cliente. El agente de
mensajeréa se encargaré de llevar el equipo al Centro de Reparacién de HP.
Una vez reparado el equipo el agente de mensajeréa lo regresaré a la
ubicacién del cliente.
El tiempo
de reparacién para este servicio seré tres (3) déas laborables de HP a
partir de que el cliente llama a HP de México de lunes a viernes de 8:00a.m.
a 6:00pm., a excepcién de los Incidentes intermitentes que pueden requerir
tiempo adicional para hacer la reparacién.
El tiempo
de entrega se mide en déas transcurridos a partir del tiempo que el producto
ser recibe en el centro de reparacién HP hasta que el producto reparado
esta listo para ser devuelto al cliente.
El tiempo
de entrega no incluye el tiempo requerido para regresar el producto
reparado al cliente. |
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Intercambio Siguiente Déa
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HP enviaré
un producto de reemplazo permanente, este servicio ya incluye el flete, con
la salida del producto al déa laboral siguiente para llamadas de servicio
recibidas por HP de México de lunes a viernes de 8:00a.m. a 6:00pm, excepto
déas festivos.
El tiempo
de entrega puede variar basado en la localizacién geogréfica.
Un agente
de mensajeréa llevara el equipo de reemplazo al cliente.
El cliente
debe volver el producto fallado a HP dentro de diez (10) déas laborales de
que el cliente recibié el producto de reemplazo.
NOTA
IMPORTANTE: El equipo de reemplazo puede ser con las mismas caracterésticas
o con mejores caracterésticas. |
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Alianzas de HP:
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HP es un Centro Autorizado de
Microsoft.
HP es
miembro de la Alianza Técnica de Soporte (TSANet).
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Restauracién
del Sistema Operativo de Red (NOS) |
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Este
servicio esté disponible para los niveles de Servicio
1)Compromiso de Solucién HW,
2)7x24 4
horas en sitio mismo,
3)4 horas
en sitio mismo déa y
4)Déa
siguiente en sitio para los
HP
SupportPacks
para NetServer y aplica énicamente para los sistemas operativos de red
instalados de fébrica. Si es necesario después de una reparacién de
hardware, HP restauraré el NOS del cliente de los disquetes o CDs
originales utilizados para instalar el sistema. HP restauraré el sistema
operativo al punto de que el servidor sea capaz de conectarse con el
dispositivo de respaldo y se observe el cursor de entrada del servidor.
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Soporte telefénico técnico
bésico
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Esté
incluido dentro de todos los
HP
SupportPacks
de hardware. Este servicio proporciona asistencia telefénica
bésica
para la instalacién, configuracién, arranque, resolucién de problemas y
operacién normal de productos seleccionados HP.
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Tabla 2.
Nivel de servicio: "7x24, 4 horas en sitio", "4 horas en sitio
mismo
déa" |
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Distancia del Cliente a la
oficina |
Tiempo de Respuesta |
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primaria de Soporte HP |
7x24, 4 horas en sitio |
Déa siguiente en sitio |
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0 a 160 kilémetros |
4 horas |
Siguiente déa hébil |
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161 a 320 kilémetros |
8 horas |
Un déa hébil adicional |
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més de 321 kilémetros |
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